PŸUR Kundenservice Neuigkeiten
Es ist es unser Ziel, uns an den Kundenbedürfnissen zu orientieren, um uns kontinuierlich zu verbessern. Daher möchten wir Sie ab jetzt regelmäßig über Neuerungen und Entwicklungen im Kundenservice informieren. Die Einführung dieser transparenten Information ist eine der Maßnahmen, die wir nur dank der vielen Rückmeldungen unserer Kunden einführen konnten.
Aktuelle Neuerungen und Entwicklungen
Informationen zum PŸUR Service während der Corona-Pandemie
Aufgrund der Entwicklungen des Coronavirus (COVID-19), möchten wir Ihnen mitteilen, dass PŸUR in dieser Situation alles dafür tun wird, um auch in den kommenden Tagen und Wochen in gewohnter Qualität für Sie da zu sein. Damit Sie über die Auswirkungen zu Ihren Anliegen auf dem Laufenden bleiben, wurde diese Informationsseite für Sie eingerichtet, die wir laufend aktualisieren. Mehr erfahren
Weniger Ausfälle und Störungen durch Ausbau der Netzkapazitäten
Wir investieren kontinuierlich in die Zuverlässigkeit und Stabilität unseres glasfaserbasierten Kabelnetzes, um die Anzahl der Störungen zu reduzieren. Dazu messen wir regelmäßig die Auslastung von Internetanschlüssen, und bauen gezielt Netzanbindungen und Knotenpunkte aus. 2019 haben wir beispielsweise die Anzahl der von Überlast betroffenen Anschlüsse um 80% gesenkt.
Automatische Informationen zu bekannten technischen Störungen
Falls in Ihrer Region einmal eine Störung vorliegen sollte, können Sie nun einen neuen Service von uns nutzen und automatische Ansagen zu Störungen erhalten. Sollte eine uns bekannte Störung vorliegen, die Sie persönlich betrifft, erhalten Sie bereits bei Ihrem Anruf eine Ansage mit weiterführenden Informationen. Um diesen Service möglich zu machen, ist die Identifikation durch die Vertragsnummer bei Anruf notwendig. Diese kann einfach über die Telefontastatur eingegeben werden. Zusätzlich ist die Information über unsere Service-App MEIN PŸUR abrufbar. Unseren Kunden wird also die Kommunikation zu einer Störung über mehrere Kanäle zur Verfügung gestellt, so dass die Erreichbarkeit unseres Kundenservices sichergestellt werden kann.
Automatische SMS-Updates von der Erstmeldung bis zur erfolgreichen Entstörung
Wenn uns bisher eine Störung gemeldet wurde, waren während der Prüfung und Klärung teilweise mehrere direkte Kundenkontakte durch unsere PŸUR Mitarbeiter erforderlich. Falls mehrere Fachabteilungen mit Hochdruck an der Lösung des Anliegens arbeiten, z. B. indem Expertenteams bei komplexen technischen Problemen hinzugezogen werden oder im Hintergrund ein Technikertermin vereinbart wird, kann dies leider auch mal etwas länger dauern. Ab jetzt informieren wir unsere betroffenen Kunden per SMS über den aktuellen Bearbeitungsstand. Voraussetzung dafür ist, dass uns eine Mobilnummer des Kunden vorliegt. Diese kann bequem über das MEIN PŸUR Portal oder die MEIN PŸUR App unter dem Punkt „Meine Daten“ hinterlegt werden.
Entstörung ohne Anruf bei der Hotline - Neuer Digitaler Entstörungsassistent
Ab sofort steht in der MEIN PŸUR App eine neue Funktion für Vertragskunden zur Verfügung: Der „Störungsassistent“ bietet bei einem Internet-Ausfall per Knopfdruck sofortige Hilfe über eine Selbstdiagnose mit daraus resultierender Problembehebung an. Und dies rund-um-die-Uhr; ein Anruf bei dem Kundenservice wird oft nicht mehr notwendig sein.
Alle technisch relevanten Informationen werden im Störungsassistenten der App in Echtzeit ausgewertet. In einem zeitgemäßen Chatformat würden Sie im Falle einer Störung um weitere störungsrelevante Informationen gebeten, sowie mit kurzen Texten, Fotos, Grafiken oder Anleitungen im PDF-Format darüber informiert, durch welche Handgriffe oder Aktionen die Internetverbindung wiederhergestellt werden kann.
Wenn weitere Schritte für die Entstörung notwendig sind, erstellen wir automatisch ein Ticket für unseren technischen Kundenservice. Per App kann bequem auch direkt ein verbindlicher Termin für den vor-Ort Besuch eines Technikers ausgewählt werden.
Innerhalb des Störungsassistenten werden wir sukzessive mehr Störbilder abbilden. Aktuell bietet der Assistent bereits Hilfe, sofern das Internetprodukt einen Ausfall hat, also überhaupt nicht mehr nutzbar ist.
Damit wird das Angebot unserer digitalen Service-Welt MEIN PŸUR weiter verbessert. Dort können Sie bereits alle Vertrags- und Stammdaten einsehen und verändern, die Vertragskosten kontrollieren sowie viele weitere Anliegen direkt klären.
Verbindliche Technikertermine direkt beim ersten Anruf
Sollte bei Ihnen bedauerlicherweise eine Störung vorliegen, die einen Technikereinsatz erfordert, ist es unser Ziel, Ihnen schnellstmöglich vor Ort zu helfen. Im letzten Quartal ist es uns mit einer neuen Systemlösung gelungen, unsere Techniker gezielter und schneller einzusetzen. So konnten die Wartezeiten auf einen Termin für Sie deutlich verkürzt werden. Zusätzlich ist es für Sie nun möglich, direkt einen verbindlichen Techniker-Termin zu vereinbaren. In rund 50% der Fälle kann dieser innerhalb der nächsten 48h stattfinden. Unsere aktuellen Pilotprojekte zeigen uns eine deutliche Verbesserung der Kundenerfahrung im Falle einer Störung.
Information zur Bearbeitung von Beschwerden
Wir als Anbieter müssen insbesondere über die durchschnittliche Dauer der Bearbeitung von Beschwerden unserer Kunden zu den Themen Qualität der Dienstleistungen, Vertragsdurchführung und Abrechnung informieren. Unsere Kunden können Beschwerden über folgende Kontaktwege einreichen:
Bitte geben Sie immer Ihre Kundennummer an. Die durchschnittliche Dauer der Bearbeitung von Beschwerden zu den Themen Qualität der Dienstleistungen, Vertragsdurchführung und Abrechnung unserer Kunden beträgt 0,5 bis 2 Tage.
März 2020 / Zuletzt aktualisiert am 1. Dezember 2021
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