Darum PŸUR | Vom Feedback zur Verbesserung

Wie wird aus Ihrem Feedback eine Verbesserung?

Das Feedback unserer Kund:innen spielt eine essenzielle Rolle für unsere Weiterentwicklung. Wir möchten jederzeit wissen, wie zufrieden unsere Kundschaft mit unseren Produkten und unserem Service sind. Deshalb fragen wir nach – ganz gleich, ob nach einem Anruf bei unserer Servicehotline, einem Besuch im Shop oder nach einem Technikertermin.

Hier erfahren Sie, wie wir Ihre Meinung erfassen und warum uns diese so wichtig ist.

Unsere Wege zu Ihrem Feedback

Es ist uns wichtig, das Feedback unserer Kundschaft so direkt wie möglich zu erhalten. So gehen wir dabei vor:

1.
Wichtige Kundenprozesse

Haben sich Kund:innen für einen PŸUR Anschluss entschieden, erkundigen wir uns nach dem abgeschlossenen Bereitstellungsprozess nach ihrer Zufriedenheit. Auch am Ende anderer wichtiger Prozesse wie z. B. bei einer Störungslösung möchten wir wissen, was sie von unserer Leistung halten und was wir beim nächsten Mal besser machen können.

2.
Kontaktpunkte

Wenn unsere Kund:innen uns kontaktieren, sei es z. B. über die Hotline, durch einen Besuch im Shop oder über unsere digitalen Kanäle, interessiert uns ebenfalls ihre Meinung zu diesem Kontakt. Des Weiteren befragen wir auch Kund:innen zu ihrer Zufriedenheit, die in den letzten Monaten kein Anliegen mit uns hatten.

3.
Befragung

Um die Meinung unserer Kund:innen einzuholen, gehen wir keine Umwege. Wir befragen sie:

  • über eine Einladung zur Befragung per E-Mail.
  • am Ende eines Gesprächs in unserer Hotline.
  • direkt über die MEIN PŸUR App.
4.
Feedback

Unsere Kund:innen haben nun die Möglichkeit, ihre Bewertung abzugeben, uns Lob auszusprechen oder auf Probleme hinzuweisen. Dabei hilft uns sehr, dass ca. 50% der Befragten auch ein offenes Feedback im Textfeld abgeben.

5.
Analyse

Unsere Expert:innen aus verschiedenen Teams erhalten das für sie jeweils relevante Feedback direkt im System. Sie analysieren die Kommentare und leiten daraus Verbesserungen ab. 

6.
Offene Fragen

unserer Kund:innen klären wir oftmals direkt im Nachgang telefonisch. 

Ihr Feedback in Zahlen

Das Ergebnis macht uns stolz: Wir danken unserer Kundschaft für mehr als 100.000 Rückmeldungen pro Jahr. So gestalten sie unsere Weiterentwicklung aktiv mit und wir schaffen Probleme gemeinsam aus der Welt.

Worüber wir uns besonders freuen: 50 % der Befragten geben uns sogar ein ausführliches textliches Feedback. So können wir die individuellen Bewertungen noch besser verstehen und an unserer Verbesserung arbeiten.

Was können wir aus dem Feedback unserer Kund:innen lernen?

Wo liegen unsere Schwachstellen? An welchen Punkten benötigen unsere Kund:innen noch weitere Informationen?

Ihr Feedback zeigt uns direkt, in welchen Bereichen bei PŸUR noch nicht alles optimal läuft. So erkennen wir, wo akuter Handlungsbedarf besteht und setzen die Vorschläge unserer Kundschaft so schnell wie möglich um.

Was uns dabei besonders interessiert: Sind unsere Kund:innen zufrieden mit

  • unseren Produkten?
  • dem Service unserer Mitarbeiter:innen?
  • der Lösung ihres Anliegens?

Geben unsere Kund:innen Feedback ab, landet es in Echtzeit in unserem System und wird in den unterschiedlichen Fachbereichen und Teams bei PŸUR sorgfältig geprüft und analysiert. Um offenen Fragen zu klären, rufen wir unsere Kund:innen auch gern zurück.

Was wir bereits erreicht haben

Durch das Feedback unserer Kund:innen sind unter anderem auch bereits neue Funktionen für MEIN PŸUR App und Kundenportal sowie unseren Hilfebereich entstanden, zum Beispiel:

  • 24/7 digitaler Service: Unsere Kund:innen können ihre persönlichen Daten und Dokumente einfach und sicher verwalten.
  • Störungslösung rund um die Uhr: Mithilfe des integrierten Störungsassistenten können sie sich direkt und unkompliziert weiterhelfen oder bei Bedarf bequem Technikertermine vereinbaren.
  • Verbesserte Kostentransparenz: Ihre Rechnungen und Einzelverbindungsnachweise findet unsere Kundschaft dank der digitalen Dokumentenverwaltung in MEIN PŸUR App und Kundenportal direkt auf einen Blick.

Doch damit sind wir noch nicht am Ende! Unser Ziel ist es, ein Kundenerlebnis zu schaffen, dass definitiv in positiver Erinnerung bleibt. Deshalb optimieren wir stets die ganzheitlichen Abläufe und Services für unsere Kund:innen und haben auf Basis ihres Feedbacks bereits Verbesserungen in folgenden Bereichen erzielt:

 

 

Mehr zu unseren Verbesserungen


Unser Ziel mit Ihrem Feedback

Wir arbeiten Tag für Tag daran, unser großes Ziel zu erreichen: die beste Kundenerfahrung auf dem Glasfasermarkt anzubieten und den wachsenden Ansprüchen unserer Kund:innen auch in Zukunft gerecht zu werden. Aus diesem Grund müssen auch wir uns weiterentwickeln und das Feedback unserer Kundschaft stets im Fokus behalten.

Die Expert:innen unserer unterschiedlichen Abteilungen sind in fachbereichs- und funktionsübergreifenden Teams und mithilfe modernster Methoden damit beschäftigt, die Kund:innenprozesse weiter zu verbessern.

Darum unsere Bitte: Sollten Sie als Kund:in eine Einladung zu unserer Zufriedenheitsbefragung erhalten, nehmen Sie sich einen Moment und lassen Sie uns wissen, was wir Ihrer Meinung nach besser machen können. Natürlich freuen wir uns auch über Lob, nutzen Sie hierfür gern unser Kontaktformular. Für uns zählt jedes Feedback!

 

Header: Witthaya Prasongsin via Getty Images