Häufig gestellte Fragen zu allgemeinen Themen

Ich habe meine Hardware erhalten und diese angeschlossen. Dennoch funktioniert das Produkt nicht. Woran liegt das?

Dies kann unterschiedliche Ursachen haben:

  • Sofern wir für Sie ein Technikereinsatz vereinbart haben, können Sie das Produkt erst im Anschluss an die technische Aktivierung nutzen.
  • Sollte für Sie kein Technikereinsatz vorgesehen sein, so können Sie Ihr Produkt ab Vertragsstart nutzen. Der Vertragsstart erfolgt 2-3 Tage nach Versand der Hardware. Bitte beachten Sie, dass dies auch dann gilt, wenn Sie Ihre Hardware früher als 3 Tage nach Versand erhalten haben sollten.

Wann ist für mich als Kunde ein Technikereinsatz im Rahmen einer Bestellung nötig?

Im Rahmen der Auftragsbearbeitung prüfen wir, ob ein Technikereinsatz notwendig ist. Dies hängt im Wesentlichen davon ab, ob Sie bereits Kunde bei uns sind und ob Sie ein Internet-Produkt bestellt haben.

  1. Als Neukunde benötigen Sie einen Zugang zu unserem Kabelnetz. Um diesen Zugang zu errichten, muss ein Techniker an den Verteilerkasten im Haus, der sich meistens im Keller befindet. Sie bekommen dabei oft nichts von dem Technikereinsatz mit. Sie werden erst im Nachhinein über SMS oder eine Benachrichtigung in Ihrem Briefkasten von der Zuschaltung informiert.
  2. Sollten Sie als Neukunde Internet bestellt haben und haben noch keine Multimediadose (Anschlussdosen mit Internet- bzw. Data-Buchse) in der Wohnung besitzen, muss ein Techniker von uns die Multimediadose in Ihrer Wohnung installieren. In diesem Fall kontaktieren wir Sie, um einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren.
  3. Als Bestandskunde ist ein Technikereinsatz nur notwendig, wenn Sie ein Internetprodukt bestellt haben und noch keine Multimediadose in Ihrer Wohnung installiert ist.

Ich habe noch keine Benachrichtigung hinsichtlich eines Technikertermins erhalten. Was kann ich tun?

Wir haben Ihren Anschluss geprüft und festgestellt, dass die Installation einer Multimedia-Dose nicht erforderlich ist. In diesem Fall sehen wir von der Vereinbarung eines Techniker-Termins ab.

Schließt der Techniker meine Geräte an oder muss ich das selbst vornehmen?

Bei der Einrichtung Ihrer Hardware helfen Ihnen unsere Anleitungen weiter:

Für den Fall, dass Sie einen Techniktermin zur Installation einer Multimedia-Dose gebucht haben, ist Ihnen der Techniker bei der reinen Verkabelung der Geräte gerne behilflich.

 

Ich weiß nicht, wie ich mein Gerät anschließe. Wo finde ich eine Einrichtungsanleitung?

Alle wichtigen Informationen, Anleitungen und Einrichtungshilfen zu den Themen Internet, Telefon und Fernsehen finden Sie auf unserer Übersichtsseite Anleitungen.

Wo finde ich meine Zugangsdaten?

Die Zugangsdaten (werden auch für die MEIN PŸUR App benötigt) wurden Ihnen zu Vertragsbeginn zugesandt. Damit können Sie sich ins Kundenportal einloggen. Dort finden Sie alle weiteren Vertrags- und Anmeldedaten.

Wie lautet meine Rufnummer?

In Ihrer Auftragsbestätigung können Sie ihre Festnetznummer nachlesen. Sie können auch von Ihrer Festnetznummer jemand anderen oder sich mobil anrufen. Wenn ihre Festnetznummer nicht unterdrückt ist, sollten Sie die Nummer einfach ablesen können.

Die gelieferte Hardware ist beschädigt - was kann ich tun?

Bitte prüfen Sie noch einmal, dass Sie alle Schritte der Einrichtungsanleitung korrekt befolgt haben. Sollte die Hardware tatsächlich einen Defekt aufweisen, informieren Sie bitte unseren Kundenservice unter 030 25 777 777 und wir finden schnellstmöglich eine Lösung für Sie.

Bekomme ich eine E-Mail-Adresse, wenn ich bei PŸUR Kunde werde?

Ja. Wir senden Ihnen eine E-Mail-Adresse mit der Auftragsbestätigung postalisch zu. Die E-Mail-Adresse benötigen Sie, um sich zum Beispiel im Kundenportal einzuloggen.

Wie richte ich mein E-Mail-Konto ein?

Die Daten zum Einrichten des E-Mailpostfaches im E-Mail Client lauten wie folgt:

  • Posteingangsserver IMAP: imap.pyur.net (SSL-Verschlüsselung, Port 993)
  • Posteingangsserver POP3: pop3.pyur.net (SSL-Verschlüsselung, Port 995)
  • Postausgangsserver: mail.pyur.net (SSL-Verschlüsselung, Port 465) – Server erfordert Authentifizierung
  • Kontoname: Ihr PŸUR Benutzername (siehe Auftragsbestätigung)
  • Passwort: Ihr PŸUR Passwort (siehe Auftragsbestätigung)
Alle Anleitungen zum Einrichten Ihrer E-Mail-Postfächer finden Sie hier.

 

Häufig gestellte Fragen zu TV

Wie schließe ich meinen Receiver an?

Schließen Sie das Stromkabel des Receivers an den Strom an. Das HDMI Kabel oder das SCART Kabel müssen an den Fernseher angeschlossen werden. Das lässt sich anhand der Form der Buchse am Fernseher gut zuordnen. Oft ist die Buchse auch dementsprechend beschriftet. Wenn mehrere Buchsen verfügbar sind, können Sie sich eine aussuchen. Stecken Sie das Antennenkabel in die Antennenbuchse des Receivers. Bitte beachten Sie: Verwenden Sie ein gut geschirmtes (mindestens 90 dB) Antennenkabel um eine möglichst direkte Verbindung von der Antenndose (MMD) zur Eingangsbuchse (Cable in/TV in) herzustellen. Als nächstes stecken Sie ihre SC-Karte in den dafür vorgesehenen Slot. Achten Sie darauf, dass der Chip der Karte nach unten zeigt.

Wofür benötige ich eine Smartcard?

Die Smartcard muss mit einem Receiver oder CI+ Modul verbunden werden. Nur in dieser Kombination ist der Empfang von PayTV-Sendern möglich.

Wo kann ich sehen, welche Sender in meinem TV-Paket enthalten sind?

Eine Übersicht der Sender finden Sie in der PŸUR Senderliste.

Wie ändere ich meine Senderliste?

Drücken sie auf die Menütaste. Wählen sie als nächstes den Punkt, der entweder Senderempfang, Kanäle bearbeiten oder ähnlich heißt, aus. Dann gehen sie auf Sender oder Kanalliste bearbeiten. Nun wählen Sie den Sender aus den Sie verschieben wollen. Drücken Sie auf Nummer ändern und wählen Sie den gewünschten Sendeplatz aus.

Meine Smartcard funktioniert nicht. Was kann ich tun?

Sie müssen die Smartcard verwenden, die wir Ihnen aktuell zugesandt haben. Wir pairen (verbinden) Ihre Smartcard mit dem mitgesendeten Gerät, daher können Sie eine Smartcard, die Sie mit einem CI+ Modul erhalten haben, nicht einfach in Ihrem Reciever verwenden. Sollte auch dies nicht funktionieren, probieren Sie bitte einen Smartcard Refresh über die MEIN PŸUR App. Sollte die Smartcard trotzdem nicht funktionieren, informieren Sie bitte unseren Kundenservice unter 030 25 777 777.

Warum fehlen bei mir Sender?

Ein Großteil der Sender ist frei empfangbar und nach einem Suchlauf, sollten sie von jedem DVB-C fähigen Endgerät empfangen werden. Zusätzlich gibt es PayTV Sender, in der Regel werden sie mit einem Schlosssymbol in der Senderliste angezeigt. Für den Empfang ist es nötig, ein kostenpflichtiges Paket zu buchen. Wenn Sender, die Sie bisher immer empfangen konnten, nicht mehr in der Senderliste zu finden sind, ist ein erneuter Suchlauf nötig. Danach, ist der Sender oft auf einem anderen Programmplatz zu finden. Informieren Sie sich hier, ob ihr gesuchter Sender in ihren Vertrag enthalten ist. Falls das der Fall sein sollte starten Sie einen Sendersuchlauf. Möglicherweise gab es ein Update der Senderliste, dann haben Sie nach dem Suchlauf die fehlenden Sender. Ausgenommen davon sind die Sender, die nur in bestimmten Regionen verfügbar sind, wie z. B. SAT.1 Bayern. Wichtig zu wissen bevor Sie starten: Der Prozess kann ein paar Minuten dauern. Unterbrechen Sie den Vorgang nicht. Gegebenfalls hat es ein Update der Senderliste gegeben und ihre Lieblingssender sind jetzt auf einem anderen Platz.

Ich möchte verschlüsselte Sender in einem weiteren Raum nutzen. Was muss ich tun?

Sie können sich eine zweite Smartcard bestellen und die komplette Programmvielfalt von PŸUR in einem weiteren Raum genießen. Bitte wenden Sie sich einfach an unseren Bestellservice unter 030 25 777 888 (Mo. - Fr. 8-20 Uhr, Sa. 10-18 Uhr).

Was bedeutet das Schlüssel-Symbol in der Programmnavigation?

Es handelt sich um einen verschlüsselten Sender. Um verschlüsselte TV-Sender unverschlüsselt empfangen zu können, benötigen Sie das jeweilige TV-Paket. Sie können jederzeit weitere TV-Pakete hinzubuchen. Wenn Sie weitere TV-Pakete buchen möchten, wende Sie einfach an unseren Bestellservice unter 030 25 777 888 (Mo. - Fr. 8-20 Uhr, Sa. 10-18 Uhr).

Bekomme ich eine E-Mail-Adresse, wenn ich PŸUR Kunde werde?

Ja. Wir senden Ihnen die E-Mail-Adresse mit der Auftragsbestätigung postalisch zu. Die E-Mail-Adresse benötigen Sie, um sich zum Beispiel ins MEIN PŸUR Kundenportal einzuloggen.

Häufig gestellte Fragen zu Internet

Was muss ich vor der ersten Nutzung meines PŸUR Internetproduktes beachten?

Ihr Internetprodukt können Sie nutzen, sobald Ihr Anschluss durch einen unserer Techniker aktiviert wurde.
Um die Hardware (WLAN-Kabelbox oder FRITZ!Box) nutzen zu können, folgen Sie bitte den Schritten in der mitgelieferten Anleitung.
Wenn Sie weitere Fragen haben, melden Sie sich bitte bei unserem Kundenservice unter 030 25 777 777.

Wo finde ich die WLAN-Zugangsdaten bzw. meine SSID?

Ihre WLAN-Zugangsdaten sowie SSID finden Sie auf der jeweiligen WLAN-Hardware, zum Beispiel auf der Rückseite Ihrer WLAN-Kabelbox.

Wie kann ich mein Smartphone, Tablet, PC und Laptop mit dem WLAN verbinden?

Sie müssen in Ihrem Endgerät die WLAN Zugangsdaten, wie SSID und Passwort eingeben.Ihre WLAN-Zugangsdaten sowie SSID finden Sie auf der jeweiligen WLAN-Hardware, zum Beispiel auf der Rückseite Ihrer WLAN-Kabelbox.

Kann ich mein eigenes Kabelmodem für den Internet-Anschluss nutzen?

Grundsätzlich ja. Allerdings bieten wir für kundeneigene Hardware keinen technischen Support.

Wie konfiguriere ich meine Endgeräte (CPE) richtig?

Gehen Sie auf ihrem Gerät auf Einstellungen. Es müsste einen Unterpunkt WLAN, Netzwerke oder eine ähnliche Bezeichnung geben. Wählen Sie diesen aus. Nun müssten Sie ein oder mehrere WLAN-Netzwerke sehen können. Wählen Sie ihr WLAN Netzwerk aus, geben Sie ihr Passwort ein und drücken Sie auf den Verbinden-Button. Falls Sie die Bezeichnung und das Passwort ihres WLAN nicht kennen, können Sie diese auf der Rückseite ihres Routers nachlesen.

Wie kann ich mein WLAN-Signal verbessern?

Stellen Sie sicher, dass Ihr Router frei, zentral und möglichst erhöht in ihrer Wohnung steht und keine Störobjekte (Mikrowellen, Babyphone, Telefone) in der Nähe stehen. Starten Sie ihren Router ab und an neu. Überprüfen Sie, dass sich nicht zu viele Geräte gleichzeitig im WLAN befinden, da die Bandbreite zwischen allen Geräten aufgeteilt wird. Gehen Sie mit ihrem Gerät näher an ihren Router heran, um ein stärkeres Signal zu erhalten. Nachstehend finden Sie noch weitere Tipps für optimales WLAN.

Ist der Standort meines Routers passend gewählt?

Ihr Router sollte möglichst zentral und erhöht in Ihrer Wohnung stehen. Versuchen Sie es zu vermeiden, den Router in einen Schrank oder ähnliches zu stellen. Das kann das Signal verschlechtern. Stellen sie sicher, dass sich keine Störobjekte in der Nähe befinden, wie zum Beispiel Babyphones oder Mikrowellen.

Warum ist meine Internetverbindung instabil?

Die Internetverbindung wird von vielen Faktoren beeinflusst. Ihre Geräte teilen sich das WLAN, d. h. wenn zu viele Geräte im WLAN sind, wird die Geschwindigkeit des Down- und Uploads für jedes Gerät langsamer. Es gibt am Tag bestimmte Peakzeiten. In dieser Zeit wird unser Netz von vielen Nutzern gleichzeitig genutzt, dies kann zu kurzzeitigen Überlastungen führen. Stellen Sie sicher, dass in der Nähe ihres Routers keine Mikrowelle, Funktelefone, Babyfone oder ähnliches stehen. Diese Gegenstände können das WLAN-Signal stark beeinflussen.

Mein Modem funktioniert plötzlich nicht mehr. Was kann ich tun?

Möglicherweise besteht das Empfangsproblem nicht im Zusammenhang mit Ihrem Modem, sondern weil Ihr WLAN blockiert ist. In diesem Fall raten wir Ihnen, den Kanal in den Einstellungen Ihres Routers zu ändern. Ein Kanalwechsel kann helfen, damit Ihr WLAN nicht mehr durch andere Router aus der Nachbarschaft gestört wird. Auf unserer Hilfeseite Tipps für optimales WLAN finden Sie zudem weitere Tipps zur optimalen Nutzung Ihrer Internet-Hardware.

Wie erreiche ich die maximale Geschwindigkeit bei Tarifen ab 400 Mbit/s?

Um die bereitgestellte Anschlussgeschwindigkeit auch in Ihrem Heimnetzwerk zu erreichen, sollten Sie Ihre Endgeräte am besten mit einem hochwertigen Netzwerkkabel (CAT 5e oder höher) direkt an die WLAN-Kabelbox anschließen. Mit der Nutzung des Netzwerkkabels werden Störungen und Leistungsschwankungen ausgeschlossen, wie sie bei WLAN abhängig von Ihren örtlichen Gegebenheiten technologiebedingt auftreten. Stellen Sie dabei bitte sicher, dass auch Ihr Endgerät (z. B. PC oder Laptop) über einen Gigabit-Ethernet-Netzwerkanschluss (1000BaseT) verfügt und in der Lage ist, die bereitgestellte Anschlussgeschwindigkeit zu verarbeiten.

Gibt es ein Sicherheitspaket für das Internet?

Ja. Auf unseren Produktseiten für Internet, Telefon und HDTV finden Sie unser Internet-Sicherheitspaket und weitere Optionen, die Sie online buchen können.

Häufig gestellte Fragen zu Mobilfunk

Wie aktiviere ich die SIM-Karte?

Welches Mobilfunknetz nutzt PŸUR?

Standardmäßig sind Sie mit dem Netz von O2/Telefónica verbunden.

Kann ich die Drittanbietersperre deaktivieren?

Wir sperren Drittanbieter zum Schutz unserer Kunden vor betrügerischen Kostenfallen, weshalb eine Deaktivierung dieser Sperre nicht möglich ist.

Ich habe ein neues Handy bzw. lege die PŸUR SIM-Karte zum ersten Mal ins Handy. Was muss ich tun, um das Handy mit dem mobilen Internet zu verbinden?

Nach der Aktivierung Ihrer SIM-Karte erhalten Sie bei der Erstanmeldung eine Konfigurations-SMS zur Nutzung des mobilen Internets und für MMS/SMS-Einstellungen.

Ich komme nicht ins mobile Internet. Was kann ich tun?

Funktioniert das mobile Internet nicht automatisch, können Sie eine Installations-SMS selbst abrufen:

• Senden Sie eine SMS mit dem Inhaltstext „handy“ an die kostenfreie Kurzwahl 80100.
• Sie erhalten zwei SMS von der Rufnummer 80215 mit der Anleitung.

Wichtig: Bei einigen Windows Phones (z. B.: Lumia 635) wird keine Konfigurations-SMS benötigt. Die Verbindungseinstellungen (Profil) werden direkt von der SIM-Karte gelesen. Als Profil muss "o2 - de Postpaid" ausgewählt sein.

Manuelles Einrichten von Mobiles Internet

Sie besitzen ein Handymodell, bei dem die Installation nicht automatisch läuft? Dann müssen Sie die Einstellung im Mobiltelefon manuell vornehmen.

Zugangsdaten für manuelle Konfiguration:
• Daten sind sowohl für die Verwendung im Inland als auch im Ausland gültig.
• Internet
◦ APN: internet
◦ IP-Adresse: 82.113.100.38
◦ Proxys: deaktivieren
◦ Port: 8080
◦ Benutzername und Passwort: bleibt leer
◦ Startseite: http://wap.o2active.de
◦ Verbindungsmodus: permanent
◦ Übertragungsart: GPRS
◦ Verbindungssicherheit: Aus
◦ Authentisierungstyp: normal
◦ Login-Modus: automatisch

• MMS
◦ APN: internet
◦ IP-Adresse: 82.113.100.38
◦ Benutzer und Passwort: bleibt leer
◦ MMS-Server: http://10.81.0.7:8002/
◦ Port: 8080

• SMS Kurzmitteilungszentrale: +491760000443

 

Nicht das Richtige dabei? Schau auf unserer Hilfeseite nach.

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