Häufige Fragen zu allgemeinen Störungen

Mein Anschluss ist gestört. Wie soll ich mich am besten verhalten?

Prüfen Sie anhand der Störungshilfe, ob eine Großstörung in Ihrem Anschlussgebiet bekannt ist. Auch im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Störung prüfen" können Sie prüfen, ob eine Großstörung vorliegt. Wenn Ihnen eine Großstörung angezeigt wird, dann kümmern wir uns bereits um die Behebung.

Wenn Sie uns Ihre Mobilfunknummer mitteilen, informieren wir Sie automatisch per SMS über Großstörungen, die in Ihrem Anschlussgebiet auftreten. Sie können Ihre Mobilfunknummer im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Meine Daten" hinterlegen.

Sollte keine Großstörung vorliegen, dann finden Sie weiter unten in den Kategorien Internet & Telefon bzw. TV hilfreiche Handlungsempfehlungen für Ihr individuelles Fehlerbild.

Bei Fragen erhalten Sie zusätzliche Hilfestellungen über unseren digitalen Störungsassistenten in der MEIN PŸUR App oder telefonisch über unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Wie lange ist die durchschnittliche Wartezeit an der Hotline?

In den meisten Fällen werden Sie innerhalb weniger Minuten einen Mitarbeiter erreichen. Bei hohen Anrufaufkommen, kann es auch länger dauern.

Warum habe ich in der Hotline wechselnde Ansprechpartner?

Sie werden immer an den ersten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet, aber auch Ihr neuer Ansprechpartner hat alle Informationen zu Ihrem Fall und wird Ihnen bestmöglich weiterhelfen.

Wann erhalte ich eine Rückmeldung auf meine Kontaktanfrage?

In der Regel erhalten Sie nach vier bis fünf Tagen eine Rückmeldung auf Ihre Kontaktanfrage.

Wie bekomme ich eine Einschätzung, wann mein Anliegen gelöst sein wird?

Wir versuchen Ihr Anliegen, schnellstmöglich zu lösen, aber abhängig von der Komplexität des Problems kann die Bearbeitungsdauer variieren. Im Durchschnitt dauert die Lösung eines Problems vier bis fünf Tage.

Den Bearbeitungsstand können Sie in unserem MEIN PŸUR Kundenportal oder der MEIN PŸUR App einsehen.

Ich habe einen Technikertermin zur Behebung meiner Störung vereinbart. Muss ich noch etwas beachten?

Wenn Sie für die Behebung Ihrer Störung einen Technikertermin vereinbart haben, dann bestätigen wir Ihnen diesen in den meisten Fällen per SMS oder E-Mail. Das dort angegebene Zeitfenster ist verbindlich geblockt und der Techniker wird innerhalb dieses Zeitraums erscheinen.

Sollte der Termin nicht in Ihren Zeitplan passen, dann können Sie diesen ganz bequem über die MEIN PŸUR App verschieben oder Sie wenden sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Damit zum vereinbarten Technikertermin alles schnell geht und Sie danach auch wirklich alle PŸUR-Produkte störungsfrei nutzen können, beachten Sie bitte folgende Punkte:

  • Klingel und Briefkasten müssen unbedingt mit Ihrem Namen beschriftet sein, unser Techniker kann Sie sonst nicht finden bzw. informieren.
  • Zum vereinbarten Technikertermin muss eine volljährige Person anwesend sein.
  • Bitte organisieren Sie im Vorfeld einen Zugang zum Schaltkasten, welcher sich in der Regel im Kellerbereich befindet. Handelt es sich hier um einen abgeschlossenen Raum, sollten sie rechtzeitig den Hausmeister bzw. die Hausverwaltung kontaktieren.
  • Bitte rücken Sie im Vorfeld Möbelstücke zur Seite, damit unser Techniker Zugang zur Anschlussdose oder den Endgeräten hat.

Häufige Fragen zu Störungen von PYUR Internet & Telefon

Mein Internet ist gestört. Wie soll ich mich am besten verhalten?

Prüfen Sie anhand der Störungshilfe, ob eine Großstörung in Ihrem Anschlussgebiet bekannt ist. Auch im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Störung prüfen" können Sie prüfen, ob eine Großstörung vorliegt. Wenn Ihnen eine Großstörung angezeigt wird, dann kümmern wir uns bereits um die Behebung.

Wenn Sie uns Ihre Mobilfunknummer mitteilen, informieren wir Sie automatisch per SMS über Großstörungen, die in Ihrem Anschlussgebiet auftreten. Sie können Ihre Mobilfunknummer im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Meine Daten" hinterlegen.

Sollte keine Großstörung vorliegen, dann beachten Sie folgendes:

  • Überprüfen Sie die Verkabelung am Modem, ob alle Kabel intakt und richtig verbunden sind.
  • Trennen Sie Ihr Modem für zehn Sekunden vom Stromnetz.
  • Wenn Sie ihr Endgerät per WLAN verbunden haben, dann schalten Sie das WLAN auf ihrem Endgerät aus und dann wieder an.
  • Wenn Sie Ihr Endgerät per LAN verbunden haben, dann leeren Sie den Cache- und Cookiespeicher Ihres Browsers.
  • Gehen Sie sicher, dass Ihre Rechnungen bei uns vollständig bezahlt sind, ansonsten kann es sein das wir ihnen vorübergehend den Internetzugang gesperrt haben.

Sollte dies zu keiner Lösung führen, dann melden Sie Ihre Störung bitte über unseren digitalen Störungsassistenten in der MEIN PŸUR App oder wenden Sie sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Beim Streamen von Filmen oder Live-Sportprogrammen ruckelt das Bild. Woran liegt das?

Beim Laden der Inhalte werden die Daten in einen Puffer gelegt. Durch das Nachladen kann es zum Ruckeln kommen. Es kann auch sein, dass die erforderliche Bandbreite aktuell nicht ausreicht. Dabei können viele Faktoren die Bandbreite beeinflussen, z. B. eine ungünstige Platzierung des Empfangsgeräts oder eine hohe Netzauslastung zu bestimmten Tageszeiten. Um Ihre Internetgeschwindigkeit zu messen, beachte auch die Hinweise unter "Wie und wo kann ich die Geschwindigkeit meines Internetanschlusses testen?".

Mein Internet erreicht nicht die gebuchte Bandbreite. Was kann ich tun?

Sie können Ihre Bandbreite ganz bequem im MEIN PŸUR Kundenportal unter dem Navigationspunkt "Mehr → Speedtest" messen und dort die Ergebnisse zur Überprüfung einreichen. Wir verwenden dazu einen unabhängigen Speedtest der Firma Ookla.

Beachten Sie bitte dazu die folgenden Anforderungen, damit Sie aussagekräftige Ergebnisse erreichen können:

  • Führen Sie mindestens drei Messungen an unterschiedlichen Tagen, innerhalb der letzten sieben Tage, zu jeweils unterschiedlichen Tageszeiten (morgens 03-12 Uhr, nachmittags 12-18 Uhr, abends: 18-03 Uhr) durch
  • Führen Sie die Messungen an einem PC bzw. Laptop über LAN durch und schalten Sie vorübergehend eine aktive WLAN-Funktion am PC bzw. Laptop aus
  • Messungen mit einem Smartphone bzw. Tablet per WLAN sind generell nicht geeignet
  • Entfernen Sie während der Messung zusätzliche Geräte wie Router, Switch, Powerline etc. und stellen Sie eine direkte Verbindung zwischen Modem und PC bzw. Laptop her
  • Beenden Sie vorübergehend Hintergrundprogramme wie Antivirensoftware oder Firewalls auf Ihrem PC bzw. Laptop
  • Stellen Sie sicher, dass während der Messungen keine anderen Personen in Ihrem Haushalt auf das Internet zugreifen
  • Weitere Informationen finden Sie hier
Bei Fragen erhalten Sie zusätzliche Hilfestellungen über unseren digitalen Störungsassistenten im MEIN PŸUR Kundenportal bzw. in der MEIN PŸUR App oder telefonisch über unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

 

Warum ist abends das Internet schlechter?

Es gibt am Tag bestimmte Stoßzeiten. In dieser Zeit wird unser Netz von vielen Nutzern gleichzeitig genutzt, dies kann zu kurzzeitigen Überlastungen führen.

Eine Webseite öffnet sich nicht. Wie kann ich prüfen, woran das liegt?

Bitte überprüfen Sie zuerst Ihre Sicherheitseinstellungen. Vielleicht haben Sie diese Seite versehentlich gesperrt. Alternativ können Sie in den Browsereinstellungen Ihren Browserverlauf, ggf. auch Cache und Cookies, löschen. Sollte sich die Seite immer noch nicht öffnen lassen, probieren Sie bitte einen anderen Browser. Sollte das auch nicht zum Erfolg führen, kontaktieren Sie bitte unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Ich habe mir im Handel eine eigene FRITZ!Box gekauft und diese liefert nach der Inbetriebnahme kein Internet bzw. Telefon. Muss ich etwas beachten?

Damit Sie Ihre kundeneigene FRITZ!Box nutzen können, müssen Sie diese zuvor in unserem System aktivieren. Eine Anleitung dazu finden Sie hier. Für die Einrichtung der Telefonie sind weitere Einstellungen an der FRITZ!Box nötig. Eine Anleitung dazu finden Sie hier.

Wie und wo kann ich meinen WLAN-Kanal ändern?

Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Internetgeschwindigkeit zu gering ist und der Grund hierfür bei einem überlasteten WLAN-Kanal liegen kann? Dann rufen Sie die WLAN-Einstellungen auf der Benutzeroberfläche Ihres Modems/Routers auf. In den meisten Fällen erreichen Sie die Oberfläche, indem Sie die URL 192.168.1.1 in den Browser eingeben und auf Enter drücken. Bitte überprüfen Sie nun, ob sich auf Ihrem WLAN-Kanal mehrere Funksignale befinden. Falls ja, ändern Sie den WLAN-Kanal auf den mit den wenigsten Signalen.

Warum habe ich kein Internet, obwohl mein Gerät anzeigt, dass ich mit dem WLAN verbunden bin?

Die Anzeige für das WLAN bezieht sich nur auf die Verbindung zwischen Ihrem Endgerät und dem Modem. Liegt jedoch eine Störung am Modem vor, dann erhält Ihr Endgerät auch keinen Internetzugriff.

Was sind die Systemvoraussetzungen für das Sicherheitspaket?

Unterstützte Windows-Plattformen sind:

  • Windows 10, 8, 7 (alle Editionen)
  • Windows Vista (alle Editionen)
  • Voraussetzung: Service Pack 2 oder höher

Mein Telefon ist gestört. Wie soll ich mich am besten verhalten?

Prüfen Sie anhand der Störungshilfe, ob eine Großstörung in Ihrem Anschlussgebiet bekannt ist. Auch im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Störung prüfen" können Sie prüfen, ob eine Großstörung vorliegt. Wenn Ihnen eine Großstörung angezeigt wird, dann kümmern wir uns bereits um die Behebung.

Wenn Sie uns Ihre Mobilfunknummer mitteilen, informieren wir Sie automatisch per SMS über Großstörungen, die in Ihrem Anschlussgebiet auftreten. Sie können Ihre Mobilfunknummer im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Meine Daten" hinterlegen.

Sollte keine Großstörung vorliegen, dann beachten Sie Folgendes:

  • Überprüfen Sie die Verkabelung am Modem, ob alle Kabel intakt und richtig verbunden sind.
  • Überprüfen Sie die Verkabelung am Telefon, ob alle Kabel intakt und richtig verbunden sind.
  • Trennen Sie Ihr Modem für zehn Sekunden vom Stromnetz.

Sollte dies zu keiner Lösung führen, dann melden Sie Ihre Störung bitte über unseren digitalen Störungsassistenten in der MEIN PŸUR App oder wenden Sie sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Warum höre ich manchmal störende Nebengeräusche beim Telefonieren?

Typische Fehlerquellen sind Wackelkontakte in den Telefonkabeln und Telefonadaptern, sowie Störobjekte (Babyfone, Mikrowelle, etc.), die in der unmittelbaren Nähe das Modem negativ beeinflussen können.

Beachten Sie auch, dass Ihr Telefon nur eine begrenzte Reichweite hat. Wenn Sie sich mit dem Telefon zu weit von der Basisstation entfernen, dann nimmt die Qualität des Gespräches ebenfalls ab.

Sind 0900-Rufnummern gesperrt?

0900-Rufnummern sind aus Kostengründen gesperrt.

Häufige Fragen zu Störungen von PYUR TV

Mein TV-Signal ist gestört. Wie soll ich mich am besten verhalten?

Prüfen Sie anhand der Störungshilfe, ob eine Großstörung in Ihrem Anschlussgebiet bekannt ist. Auch im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Störung prüfen" können Sie prüfen, ob eine Großstörung vorliegt. Wenn Ihnen eine Großstörung angezeigt wird, dann kümmern wir uns bereits um die Behebung.

Wenn Sie uns Ihre Mobilfunknummer mitteilen, informieren wir Sie automatisch per SMS über Großstörungen, die in Ihrem Anschlussgebiet auftreten. Sie können Ihre Mobilfunknummer im MEIN PŸUR Kundenportal oder in der MEIN PŸUR App unter dem Navigationspunkt "Meine Daten" hinterlegen.

Sollte keine Großstörung vorliegen, dann kann das Antennenkabel in Ihrer Wohnung der Grund für das Fehlerbild sein. Bitte verbinden Sie Ihr Endgerät direkt mit der Antennendose und verwenden Sie dazu bitte möglichst ein kurzes, gut geschirmtes Kabel.

Ist der Fehler dann behoben, muss die Verkabelung überprüft bzw. ersetzt werden.

Sollte dies zu keiner Lösung führen, dann melden Sie Ihre Störung bitte über unseren digitalen Störungsassistenten in der MEIN PŸUR App oder wenden Sie sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Bild und Ton sind nicht synchron. Was kann ich tun?

Bitte melden Sie Ihre Störung über unseren Digitalen Störungsassistenten in der MEIN PŸUR App oder wenden Sie sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Mein Antennenkabel ist kaputt. Wo kann ich ein neues Antennenkabel erhalten?

Sie können im Handel ein neues Antennenkabel kaufen. Wir empfehlen Ihnen ein hochwertiges Antennenkabel mit einer Schirmdämpfung ab 90 dB, idealerweise mit einer Länge von maximal 2 Metern.

Ich habe den Fehlerhinweis 10/310/610/810 auf dem Bildschirm. Was muss ich tun?

Prüfen Sie als erstes, ob Sie den ausgewählten Sender abonniert haben. Sollte das der Fall sein, dann schalten Sie bitte auf den Sender RTL HD und warten Sie einige Minuten. Im Normalfall sollte nach kurzer Zeit automatisch eine Freischaltung erfolgen. Sollte nach 30 bis 60 Minuten nichts passieren, wenden Sie sich bitte an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Ich habe mitbekommen, dass es einen neuen Sender gibt. Empfange ich diesen auch?

Das hängt davon ab, ob der TV-Sender in dem von Ihnen gebuchten TV-Paket enthalten ist. Werfen Sie bitte einen Blick auf unsere Senderliste.

Sollte der Sender in Ihrem TV-Paket enthalten sein, führen Sie bitte einen Sendersuchlauf an Ihrem TV-Gerät bzw. Receiver durch. Wenn der Sender auf dem Programmbelegungsplan auftaucht und Sie ihn trotzdessen nicht empfangen können, kann es sein, dass der Sender nur für bestimmte Regionen freigeschaltet ist wie z. B. SAT.1 Bayern.

Bitte beachten Sie: Die Kanalbelegung gilt für ausgebauten Netze mit Mux (z. B. für das Berliner oder Leipziger Netz). In anderen Netzen können andere Programme verfügbar sein.

Manche Sender empfange ich gestört, andere wiederum empfange ich ohne Probleme. Somit kann doch meine Verkabelung nicht die Ursache sein?

Die Übertragung der TV-Sender im Kabelnetz erfolgt über verschiedene Frequenzen. Beim analogen TV lag auf einer Frequenz auch nur ein TV-Sender. Heutzutage werden mehrere digitale TV-Sender in "Pakete" verpackt und dann gemeinsam auf einer Frequenz übertragen.

Ist nun eine bestimmte Frequenz gestört, zum Beispiel durch Mängel in der Verkabelung von der Antennendose zum Endgerät, dann treten Störungen auch nur auf den Sendern auf, die eben auf dieser Frequenz übertragen werden.

Ich finde meinen Lieblingssender nicht mehr. Was kann ich tun?

Werfen Sie bitte einen Blick auf unseren Programmbelegungsplan. Dort listen wir alle TV-Sender auf, die wir zurzeit anbieten. Sollte Ihr Lieblingssender dort nicht auf der Senderliste stehen, wird er bei uns nicht mehr eingespeist. Wenn Ihr Lieblingssender zwar auf dem Programmbelegungsplan steht, Sie ihn aber trotzdem nicht empfangen können, führen Sie bitte einen Sendersuchlauf an Ihrem TV-Gerät bzw. Receiver durch. Bitte beachten Sie: Die Kanalbelegung gilt für ausgebauten Netze mit Mux (z. B. für das Berliner oder Leipziger Netz). In anderen Netzen können andere Programme verfügbar sein.

Mein Receiver reagiert nicht mehr auf die Fernbedienung, was kann ich tun?

Stellen Sie sicher, dass die Batterien in Ihrer Fernbedienung vollgeladen sind. Tauschen Sie zum Beispiel probeweise die Batterien mit Neuen aus. Besteht das Problem weiterhin, müssen Sie gegebenenfalls Ihren Receiver neustarten und Ihre Fernbedienung neu einrichten.

Mein Receiver ist kaputt. Wie bekomme ich ein neues Gerät?

Bitte nutzen Sie dafür unseren Digitalen Störungsassistenten in der MEIN PŸUR App oder wenden Sie sich telefonisch an unseren technischen Support unter 030 25 777 777 (Montag bis Sonntag 8 bis 20 Uhr).

Mein TV findet das WLAN nicht mehr. Was kann ich tun?

Starten Sie Ihr Modem und Ihren TV neu, indem Sie beide ca. 10 Sekunden vom Stromnetz trennen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Modem nah genug an Ihrem TV steht, sodass eine ausreichende Verbindung sichergestellt werden kann.

Einige TV suchen das WLAN nur auf einen bestimmten Kanal. Nutzen Sie dazu die passende Anleitung für Ihr Modem aus der Einrichtungshilfe. Dort ist die Einrichtung des WLAN am Modem beschrieben.